Психологія продажів: як вплинути на покупця

Психологія продажів — це справжній рушій комерції. Знаючи спосіб мислення потенційних клієнтів, ви зможете вплинути на рішення щодо купівлі певного продукту. Розуміючи їх бажання, потреби та прагнення, ви будете керувати емоціями, створюючи ідеальний образ бренду з погляду авдиторії. Цікаво? Тоді розберемося в тому, як це працює.

Чому розуміння психології продажів важливе в бізнесі?

Спеціалісти трьох провідних технологічних університетів США провели дослідження стимулів, що впливають на рішення покупців. Вони дійшли простого висновку — у 90% випадків цінність покупки проявлялась у можливості отримати задоволення чи позбавитися певного болю. Ви купуєте дорогу машину? Це задоволення, яке проявляється в формі комфорту, високого соціального статусу та поваги. Вкриваєте її шаром нано-кераміки? Позбавляєтесь болю від дрібних подряпин, що погіршують зовнішній вигляд транспорту. 

Психологія продажу базується саме на використанні подібних стимулів. Продаєте преміальні авто? Продемонструйте задоволення від володіння такою машиною у своїй рекламі — наголосіть на безпрецедентному рівні комфорту та ексклюзивному статусі бренду. Займаєтесь детейлінгом чи продаєте захисні засоби? Щоб збільшити продажі, почніть саме з негативу — розкажіть про проблеми від подряпин і запропонуйте ідеальне рішення.

Це дуже прості приклади, але вони чудово демонструють причини вибору певних товарів. Щоб отримати продажі, треба викликати емоції, пов’язані з наявними бажаннями та болями споживачів. Чим точніше ви націлитесь саме на ці точки дотику, тим кращим буде результат.

Психологічні фактори, які впливають на рішення клієнтів про купівлю

З першого погляду здається, що кожен випадок унікальний. Скільки людей — стільки історій. Але насправді психологія продажів зводить причини покупок у більшості сценаріїв до кількох основних факторів. Розберемо їх докладніше. 

 

Емоції

 

Приємні враження від поїздки, радість від здійснення мрії про дороге авто, задоволення від вечері в ресторані. Все це мотивує людей витрачати гроші, навіть якщо вони не можуть раціонально обґрунтувати покупку. Щобільше, позитивні емоції стимулюють виділення гормонів радості — допаміну, окситоцину й серотонину. У мозку утворюються нові нейронні зв’язки. Ваш бренд починає асоціюватися із задоволенням, що дозволяє збільшити продажі не тільки тут і зараз, але й у майбутньому. 

 

Раціональність

 

Якщо людина довго роздумує над придбанням певного товару, інтенсивність емоцій та їх вплив на нервову систему зменшуються. На перше місце виходить саме холодний розрахунок. У такому разі в пропозиції треба підкреслити, що в перспективі покупка принесе більше вигоди в порівнянні з сьогоднішніми витратами на неї. Це особливо актуально для нерухомості, освітніх послуг і підписок на веб-сервіси. 

 

Стадний інстинкт

 

Не варто забувати, що ми належимо до тваринного світу. Так, ми дуже складні інтелектуальні створіння, але в нас зберігаються сильні природні інстинкти. Один з них — стадне почуття. Якщо так роблять усі, значить це необхідно для виживання й процвітання. Якщо десять друзів купили iPhone, мені також потрібен цей гаджет, щоб я не виглядав «білою вороною». 

Егоцентричність

 

І все ж психологія ефективних продажів іноді суперечить нашим тваринним інстинктам. Маркетологи часто підкреслюють саме унікальність і виключність певного продукту. Але є одне уточнення — товар має бути не просто не таким, як усі, він повинен бути кращим. Навіть якщо мова йде про рідкий випуск коміксів чи курячий нагетс у формі персонажа з відеогри, володіння ним буде приносити відчуття високого соціального статусу. 

 

Задоволення базових потреб

Пригадуєте піраміду Маслоу? Потреба в самоствердженні виникає тільки тоді, коли людина сита, добре вдягнена, має стабільний дохід і не відволікається на різноманітні проблеми. Це також варто враховувати під час продажів. Для просування базових продуктів достатньо підкреслити, що вони добре задовольняють базові людські потреби.

Розуміння типу клієнта – ключ до суперпродажів

Отже, ми вже розуміємо, як саме люди приймають рішення в більшості випадків. Залишається тільки знайти індивідуальний підхід до клієнта, щоб зробити ідеальну пропозицію для нього. За способом сприйняття інформації люди діляться на наступні типи:

• візуали — краще реагують на зорові стимули. Їх приваблюють яскраві відеоролики, цікаві банери чи оригінальні способи пакування продуктів;
• аудіали — віддають перевагу звуковим сигналам. Щоб «достукатися» до них, треба проговорити інформацію, а не показати її;
• кінестетики — люблять оцінювати предмети на дотик. Працювати з ними найскладніше, адже вам потрібно демонструвати в рекламі якість матеріалів та ергономіку товарів. 

Маркетологи також класифікують покупців за психотипами, виділяючи сім основних категорій клієнтів:

Деспот — любить підкреслювати власну значущість, не терпить суперечок. Краща психологія продажів — погоджуватися з ним, акцентуючи цінність продукту. 

Незнайка — постійно сумнівається. Щоб продати йому товар, треба спочатку визначити потреби відкритими питаннями, а потім скоротити вибір до 2–3 варіантів уточненнями. 

Знайко — заздалегідь проводить дослідження. Погоджуйтесь з ним і хваліть його експертизу, підтверджуйте раціональність певного вибору. 

Базіка — любить поговорити. Підтримуйте діалог і ставте відкриті запитання для уточнення характеристик товару. Дайте йому самостійно зробити вибір. 

Мовчун — проявляє мінімум емоцій. Проведіть для нього екскурсію чи демонстрацію. Спостерігайте за тим, яким саме продуктом він зацікавиться під час консультації. 

Буркотун — постійно невдоволений. Важливо викликати в нього відчуття довіри. Поділіться особистою історією чи певним досвідом, щоб «розтопити кригу». 

Консерватор — не любить зміни. Щоб встановити контакт з клієнтом, підкресліть надійність і безпечність продукту, а також запропонуйте гарантію. 

5 прийомів з психології продажів для збільшення продажів

Коли справа доходить до тактики продажів, кожен випадок справді буде індивідуальним. І все ж ви можете скористатися базовими сценаріями, які довели свою ефективність в реальних умовах. Розбираємо кожен з них. 

 

1. Розкажіть історію продукту

 

Щоб створити довіру, покажіть момент з реального життя, в якому ваш продукт приносить користь пересічній людині. Наприклад, менеджер Олег купив преміальне авто, отримав нові замовлення від клієнтів і повагу від колег. 

 

2. Покажіть продукт у дії

 

Більшість людей — візуали. Тому психологія продажу ґрунтується саме на демонстраціях. Покажіть фото інтер’єру нової машини Олега. Зробіть крупні плани якісних матеріалів, новітньої електроніки та дрібних деталей, що вказують на високий статус. 

3. Демонструйте емоції і людей

 

Довіра виникає тоді, коли клієнти бачать реальних людей, а не абстрактні образи. Це найбільш характерно для візуалів, але справедливо й для інших типів покупців. Зробіть фото Олега поряд з новою машиною. Покажіть, як він тисне руку усміхненим клієнтам в дорогих костюмах, укладаючи вигідні контракти.

4. Дайте безкоштовні бонуси

 

Все що дістається нам задаром, приносить радість — навіть якщо ми не відчуваємо нагальної потреби в цих товарах і послугах. Тому бонуси є сильним інструментом маркетолога. Покажіть у рекламі авто, що клієнт безкоштовно отримує навігаційну систему чи зв’язок зі смартфоном, навіть якщо вони входять у стандартну комплектацію. 

 

5. Створіть ілюзію попиту на товар

 

Дуже ефективно грати на тому самому стадному почутті та страху втраченої вигоди. Продемонструйте, що покупку треба зробити зараз або ніколи. Використовуйте фрази на кшталт «обмежена пропозиція» чи «тільки до кінця місяця». Якщо ви продаєте продукти онлайн, можна скористатися соціальним підтвердженням — лічильниками кількості переглядів і замовлень.